为深入贯彻落实省委、市委、区委关于进一步加强作风建设的部署要求，引导全院干部职工、广大党员弘扬“严、真、细、实、快”的工作作风，坚持“建设人民群众满意医院”的工作标准，着力解决我院在医疗服务和行风建设中存在的突出问题，制定本实施方案。

一、总体要求

领导带头。坚持从医院党委班子成员做起，从科室主任做起，从党支部书记做起，带头对标作风先进，查摆作风问题，既抓部署又抓落实，一级带着一级干，一级做给一级看，带动全院干部职工、广大党员参与其中，形成转作风、提效能、办实事的思想共识和行动自觉。

问题导向。重点围绕制约医院发展的难点，人民群众反映的痛点，优化医疗服务的堵点，从思想层面、作风层面找问题、查根源，从医院管理、科室管理、个人履职尽责层面深剖析、找对比，一件件梳理，一项项解决，制定实实在在的整改措施；坚持举一反三、触类旁通，系统整改，提升群众医疗卫生服务满意度。

以人为本。强化“以患者为中心”的服务理念，坚持“把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准”的服务意识；严抓医疗质量内涵，严格落实十八项医疗核心制度，加强医疗政策宣传解读，提高政策执行精准度，强化医患沟通，简化就医流程；瞄准群众最关心、最直接、最现实的利益问题，坚持“一线工作法”，重点解决“看病贵、检查繁琐、技术水平低、服务态度差”等老问题的新表现，从根本上避免群众“不理解”、“不认同”的情况发生，把矛盾消除在萌芽，把问题解决在未发。

有解思维。牢固树立“万事有解”的工作思维，面对工作困难、发展瓶颈、群众诉求，多用心破解，少抱怨、少拖延；通过新思路、新技术、新模式、新路径、新常态，把制约医院发展的“绊脚石”，变成促进医院发展的“垫脚石”，推进医院发展不断取得新成绩、新突破。

注重长效。把制度作为管根本、管长远的重要抓手，坚持纠建并举，不断健全管理规范、督导巡视、目标考核、问责追责等制度体系，用制度刚性约束力，引导干部职工、广大党员树立履职担当、为民服务的思想共识和行动自觉，彻底改进工作作风，巩固作风改进转化提升群众满意度的实际成效，保证作风建设工作的常态化、长效化。

二、重点任务

坚持问题导向、目标原则，针对当前医院行风建设中存在的突出问题，加强整改，以行风改进的实际成效，激发干部职工、广大党员的工作热情，提升群众满意度，推动医院健康规范高质量发展，着力解决以下七方面作风问题：

一是担当精神不足的问题。有的怕担责任、怕担风险；有的不敢担当、患得患失，有矛盾不敢抓，有问题不敢管；有的不敢坚持原则，回避矛盾，遇到矛盾躲着走，碰到问题绕道行。

二是工作标准不高的问题。 有的责任意识不强，不求有功、但求无过，满足于当“太平官”；有的明哲保身，随波逐流，怕破坏所谓的“团结”；有的缺乏“慢进是退、不进更是退”的危机感，缺乏久久为功的工作韧劲；有的安于现状，不愿争先进位。  

三是工作落实不力的问题。有的抓落实蜻蜓点水，浮光掠影，把医院要求一分了之，把说了当做了，把做了当做完了，把做完了当做好了；有的会议落实浮在传达，折扣传达，敷衍应付。

四是医疗服务质量不优的问题。有的存有工作缺陷导致医疗纠纷的发生；有的对业务知识钻研不够，对临床路径、岗位职责、工作流程掌握不全面、运用不熟练；有的服务自觉性不强、主动性不高，服务群众“看人下菜碟”；有的在执行政策时，耐心解读程度不够，限于简单告知。

五是制度执行不力的问题。有的对制度执行情况监管不到位，制度空转、形同虚设；有的把制度写在纸上、挂在墙上，没有有效的抓落实。

六是群众意识不牢的问题。有的宗旨意识不强，没有做到“急病人所急，想病人所想”，工作中“推、拖、慢”；有的没有摆正位置，对群众的诉求漠然视之，工作方法“冷、生、硬”。

七是纪律规矩不严的问题。有的不把纪律当回事，工作中“庸、懒、散”；有的纪律意识淡薄，轻视纪律，我行我素。

三、具体措施

（一）发挥一个带头作用。充分发挥医院党委班子成员的头雁效应，带领相关科室深入调研，帮助解决医疗服务中存在的实际问题。充分发挥科室主任、党支部书记执行部署要求的表率作用，定期对作风改进、问题整改、医疗服务等进行督导，直面问题、解决矛盾、抓好整改。

（二）开展一次大讨论活动。各党支部、各科室对照作风建设要求、省市群众满意度调查反馈问题、政务热线群众反映问题等，3月底前以不同的会议形式，把作风改进作为重要内容，对照党中央和习近平总书记的号召和要求，对照新时代合格党员标准，对照入党誓词，对照医疗机构《九项准则》，拿出刀刃向内的勇气，查找存在的作风问题；形成清单、做出整改承诺，在医院干部队伍中形成“有为才有位”的思想导向。

（三）解决一批难点问题。围绕省市群众满意度调查反馈问题、政务热线群众反映问题，按照“深研判、跟进督、早回复”的思路，理性办理，提升办理质效；列出任务清单，压实推进责任，将推进工作纳入目标绩效考核；做实做细在编人员和在职党员到社区“双报到”工作；引导每名职工、党员主动参与导诊服务，预检分诊等志愿活动，提升群众的就医满意度。

（四）每日一次电话回访。围绕医疗技术、医药收费、服务态度、便民服务等重点问题，持续推行每日一次的电话回访，从群众声音中找短板、找差距、抓整改，提升工作针对性、时效性。

（五）每月一次满意度调查。围绕廉洁行医、服务态度、病人的知情权、同意权等焦点问题，持续推行每月一次的满意度调查，从科室层面、医院层面堵“漏点”。

（六）开展一系列宣传活动。充分发挥医院公众号、官方网站等宣传媒体作用，加大对新技术、新项目、医保政策、便民就医等宣传力度，增加广大群众对医疗技术、医保政策和就医流程的知晓度；推广作风改进行动示范做法，加大宣传力度，发挥典型引路作用，营造良好的舆论氛围。

（七）完善一套考评体系。在医院目标考核中，增加政务热线考核内容；每月按照政务热线的办理情况进行排名。

四、组织保障

一是加强组织领导。强化医德医风领导小组的职能，加强对全院转作风、提效能、办实事专项行动的调度推进。党委书记、院长作为活动开展的第一责任人，要带头研究、一线指挥，各分管领导、科室主任、党支部书记具体负责，行成一级抓一级、层层抓落实的工作格局，确保各项措施落地见效。

二是加强教育培训。医务科、护理部、行风办公室、纪检监察室、政工办公室、医保办公室等职能科室结合党内政治生活、医疗护理质量、廉洁行医、基层党建工作、医保政策等中心任务，加强对干部职工和广大党员的教育培训，统一思想认识，增强政策的精准执行力，提升服务群众的能力，严肃工作生活纪律，全面提升干部职工和党员的担当意识、业务本领，打造一支医疗服务的过硬队伍。

三是加强督导调度。行风办公室每月对“七方面作风问题”的落实情况进行调度汇总；围绕重点作风问题、聚焦群众诉求办理、信访举报事项等重点问题解决，全面查找履职尽责中存在的顽症痼疾、作风不实的表现，通过学习培训，提升队伍素质；通过开展警示教育，形成震慑效应，确保干部职工和党员作风大改进、群众满意度大提升。